Microsoft Dynamics 365 Sales & Customer Engagement 2025 Wave 2 : L'ère de l'IA autonome et de Copilot
- Elise Dejour
- 6 nov.
- 6 min de lecture
La 2e vague de lancement de 2025 de Microsoft Dynamics 365 ne se contente pas d'apporter des améliorations ; elle marque une révolution majeure en plaçant l'Intelligence Artificielle générative et les agents autonomes au cœur de l'expérience commerciale et du service client. Ces nouveautés seront progrossivement disponible à partir d’octobre 2025 jusqu’en mars 2026. Les nouveautés présentées dans cet article concernent Dynamics 365 Sales et les applications de Customer Engagement (Service Client, Customer Insights, etc.).
L'objectif de Microsoft est clair : transformer les commerciaux en conseillers stratégiques et les agents de service en super-agents, en automatisant la majorité du travail administratif et de prospection à faible valeur ajoutée pour l’entreprise grâce à l'IA et à Copilot.
La révolution Copilot et les agents IA autonomes au cœur de Dynamics 365 Sales
La principale force de la vague 2 de la mise à jour 2025 réside dans l'intégration de capacités IA qui vont au-delà de la simple assistance. Il s'agit désormais d'agents autonomes capables d'agir en autonomie.
L'Agent de Qualification des Leads (Sales Qualification Agent) : Le commercial virtuel 24/7
Cet agent IA opère de manière autonome pour rechercher, qualifier et engager les prospects. Il est capable de faire des actions en autonomie :
Recherche et Priorisation : Utilisation des données CRM internes et de sources publiques pour fournir des résumés complets sur les leads et les comptes.
Validation et Correspondance : Validation automatique des adresses e-mail, recherche de contacts pertinents, et correspondance avec les enregistrements existants (comptes, contacts).
Analyse de l'Intention : Évaluation de l'adéquation (fit), de l'intention (intent), et de l'engagement pour attribuer un score et un statut de haute priorité.
Engagement Automatisé : Génération automatique d'e-mails personnalisés avec des points de discussion pertinents (mais toujours soumis à l'approbation humaine ou avec des mécanismes de contrôle pour maintenir le rôle central du vendeur).
Ainsi, les commerciaux se concentrent uniquement sur les leads les plus chauds et les plus qualifiés, réduisant considérablement le temps passé sur la qualification manuelle.
Productivité boostée grâce à Copilot
L'IA s'attaque au travail fastidieux d'administration des données :
Synthèses Copilot Intégrées (Embedded Copilot Summaries) : Les résumés générés par Copilot sont maintenant intégrés de manière plus proéminente en haut des enregistrements (Opportunités, Leads, Comptes). Ces synthèses offrent un aperçu concis du contexte, des activités récentes et des risques émergents, permettant une prise de décision instantanée.
Smart Paste et Form Fill Assist :
Smart Paste : Coller des informations structurées (à partir d'un e-mail ou d'un document) dans un formulaire, et Copilot mappe et remplit automatiquement les champs pertinents.
Form Fill Assist : Support de l'upload de fichiers (PDF, images, DOCX) pour que l'IA en extraie les informations clés (nom, adresse, téléphone) et les insère dans les formulaires CRM. Adieu la saisie manuelle de données !
Recherche et Filtres en Langage Naturel (Smart Grid) : Les utilisateurs peuvent désormais interroger leurs listes d'enregistrements (la grille de données) en utilisant un langage naturel, par exemple : "Montre-moi les opportunités à haute valeur sans prochaine étape prévue pour la semaine prochaine."
Model Context Protocol (MCP) : Connecter l'IA aux données D365
Le MCP est un nouveau serveur de protocole qui permet aux agents IA (comme Copilot dans Microsoft Copilot Studio, ou même des outils tiers) d'interagir directement et en toute sécurité avec les données de Dynamics 365 Sales.
Cela ouvre la voie à des scénarios d'automatisation et d'intégration beaucoup plus complexes, où les agents peuvent lire les données CRM, exécuter des actions (comme créer un lead ou envoyer un e-mail) et se connecter à d'autres applications sans intégrations lourdes.
Améliorations de l'expérience vendeur : Focus sur l'ergonomie et la productivité des commerciaux
La Wave 2 de 2025 apporte des améliorations significatives pour rendre l'interface plus intuitive et plus puissante, alignée avec la suite Microsoft 365.
Expérience utilisateur repensée et alignement avec la suite Microsoft D365
Nouvel En-tête et Navigation Épurée : Une refonte visuelle des applications offre plus d'espace à l'écran, une clarté accrue et un accès plus rapide aux actions fréquentes. L'objectif est de réduire la charge cognitive et de s'aligner avec le design familier des autres solutions de la suite Microsoft 365.
Hiérarchie Visuelle Améliorée : L'outil de visualisation des relations hiérarchiques est mis à jour pour être plus puissant. Il permet de visualiser les liens entre plusieurs tables à la fois (Comptes, Contacts, Opportunités et entités personnalisées) sur un seul graphique visuel. Cela aide les commerciaux à identifier rapidement les décideurs et les chemins relationnels clés.
Intégration Optimisée avec Teams et Outlook : Microsoft poursuit l'intégration pour minimiser le context switching. Les tâches CRM peuvent être gérées de plus en plus directement depuis les outils de communication et de collaboration quotidiens (par exemple, des actions D365 initiées directement dans une discussion Teams).
Gestion des séquences et des activités optimisée
Améliorations des Séquences : L'outil d'automatisation des activités et de l'engagement des leads voit ses capacités étendues.
Gestion des Séquences Multiples : Possibilité d'attacher et de gérer des séquences multiples à un seul enregistrement, offrant une flexibilité pour des stratégies d'engagement plus nuancées.
Vue d'Ensemble des Étapes : Les commerciaux obtiennent une vue claire de toutes les étapes (terminées et à venir) des séquences associées à un enregistrement, simplifiant la planification des prochaines actions.
Accélération des opportunités et prévention des risques
Recherche d'Informations Plus Pertinentes : L'Agent IA peut désormais améliorer la pertinence de ses recherches en utilisant des sources web personnalisées définies par l'utilisateur ou l'administrateur. Cela garantit que les informations collectées correspondent parfaitement au secteur d'activité ou aux spécificités de l'entreprise.
Concentration sur les Meilleures Actions : L'IA continue de guider les vendeurs vers les actions qui ont le plus de chances d'accélérer les transactions et de conclure des ventes.
Dynamique Customer Engagement : Les nouveautés pour le service client
Les applications de Customer Engagement, notamment Dynamics 365 Customer Service et Contact Center, bénéficient également de mises à jour de la vague 2, notamment en ce qui concerne l'efficacité des agents et l'expérience client.
Capacités agentiques et copilot pour le service client
Le thème central ici est de doter les agents des outils pour résoudre les cas plus rapidement et avec plus de précision.
Copilot dans l'Espace de Travail de Service Client (Service Workspace) : Copilot est de plus en plus intégré, offrant :
Des résumés en Temps Réel : Résumés des conversations et des historiques de cas instantanés, même lors d'une nouvelle prise en charge.
Drafts de Réponses : Suggestions de réponses intelligentes et contextuelles basées sur les bases de connaissances et l'historique du client.
Outils de Productivité Personnalisés : Les administrateurs et les développeurs peuvent intégrer des outils personnalisés à faible code (low-code) directement dans l'Espace de Travail Copilot, permettant aux agents d'accéder à des fonctionnalités spécifiques à l'entreprise sans quitter l'interface.
Améliorations du routage et de la gestion des cas
Routage Unifié Amélioré : Poursuite des optimisations du routage basé sur l'IA pour garantir que les demandes des clients sont dirigées vers l'agent le plus qualifié (en termes de compétences, de langue et de disponibilité) du premier coup.
Actions de Supervision en Vrac (Bulk Actions for Supervisors) : Les superviseurs peuvent désormais effectuer des actions groupées, comme déplacer des conversations, envoyer des messages ou clore plusieurs cas en une seule fois, améliorant l'efficacité de la gestion d'équipe.
Restauration de Session (Session Restore) : Une fonctionnalité simple mais essentielle : après un rafraîchissement du navigateur, les agents peuvent restaurer automatiquement les onglets de session et les informations de cas ouverts, évitant la perte de contexte et de temps.
Gestion des connaissances et omnicanal
Base de Connaissances qui s'Auto-Construit : L'IA facilite la création et la mise à jour de la base de connaissances. L'analyse des interactions réussies peut générer automatiquement des brouillons d'articles de connaissances, réduisant la charge de travail des administrateurs de la connaissance.
Gestion Simplifiée des Canaux : Support natif pour de nouveaux canaux, notamment WhatsApp via Azure Communication Services, simplifiant l'intégration et la gestion des conversations omnicanales.
L'impératif à adopter de la release Dynamics 365 Sales 2025 wave 2
La 2e vague de lancement de 2025 de Dynamics 365 est plus qu'une simple série de mises à jour ; c'est un signal fort de la direction prise par Microsoft : l'autonomie et l'Intelligence Artificielle sont la nouvelle norme du CRM et du Service Client.
Les fonctionnalités autour de Dynamics 365 Sales 2025 wave 2, notamment l'Agent de Qualification Autonome, le Smart Paste, et les outils Copilot, promettent de libérer une quantité massive de temps pour les équipes de vente, leur permettant de se recentrer sur ce qui compte vraiment : l'établissement de relations et la conclusion de transactions.
Pour les entreprises : L'adoption de cette vague est essentielle pour maintenir un avantage concurrentiel, en améliorant l'efficacité opérationnelle et en offrant une expérience client plus personnalisée et réactive.
Plan d'action : Il est crucial de planifier l'adoption des fonctionnalités et de former les équipes à l'utilisation des nouveaux outils basés sur l'IA, car l'impact sur la productivité est immense.
Le temps où le CRM était un simple système d'enregistrement est révolu. Avec cette version, Dynamics 365 devient un véritable système d'intelligence et d'action, propulsé par l'IA.
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